用 WhatsApp 做营销与客户沟通时，如何搭建合规…

当品牌想用 WhatsApp 做营销、客服、留存或自动化触达（尤其面向印度、中东、东南亚、巴西、非洲市场）时，按此流程搭建策略。

适用场景

解决思路

1. 先检查并阅读 `.agents/brand-context.md`，确保 WhatsApp 营销语气与品牌声音精确匹配，因为这是品牌最私密的渠道，语气不对会立刻显得冒犯。
2. 先了解两种方案：WhatsApp Business App（免费，适合 <1000 客户、手动发消息，支持商业资料、快捷回复、标签、最多 256 人的广播列表、商品目录，但无法自动化扩展）；WhatsApp Business API（适合中大型企业，通过 BSP 如 Wati、Interakt、AiSensy、Zoko、Twilio 接入，可向已订阅客户无限广播、自动化流程与聊天机器人、集成 CRM，但需 WhatsApp 审批和模板预审）。
3. 收集业务信息：业务规模与客户量、主要目标（销售/支持/留存）、目标市场、当前用的是 App 还是 API、预算（BSP 平台费+消息费）、是否已有已订阅联系人数据库、行业是否有合规限制（金融、医疗）。
4. 完成 WhatsApp Business 资料设置：商家名称必须与注册名称一致、上传专业头像或品牌图、写清业务描述（做什么+营业时间）、选择业务类别、关联网站和邮箱、正确设置营业时间。
5. 严格遵守订阅要求：发消息前必须获得客户明确订阅，否则会被封号。
6. 用多种方式收集订阅：网站挂件（“在 WhatsApp 上联系我们”+订阅勾选框）、销售点/包装/印刷品上的二维码、邮件或短信中的“在 WhatsApp 上给我们发消息”CTA、Click-to-WhatsApp 广告（Meta 广告→WhatsApp，订阅流程内置）、结账时勾选“通过 WhatsApp 接收订单更新”。
7. 订阅时明确告知：“订阅即表示您同意在 WhatsApp 上接收来自 [Brand] 的营销消息。您可随时回复 STOP 退订。”
8. 处理退订：所有营销活动都附“回复 STOP 退订”，立即处理退订，绝不重新添加已退订的人。
9. 使用 API 时遵守模板规则：外发消息必须用预审模板，分为营销模板（促销、新品，需预审、含退订选项、可用 {{name}}、{{order_id}} 等变量）、实用模板（订单确认、物流更新、预约提醒，通常数小时内通过）、验证模板（OTP 登录码，通过率极高）。
10. 模板最佳实践：尽量控制在 160 字符内、自然带上品牌名（如“Hi {{name}}, [Brand] here...”）、第一行给出明确价值、每条消息只放一个 CTA、营销模板中附退订语句。
11. 运行广播活动（一对多）：新品上线发营销模板、闪购开始发营销模板、购物车放弃后 1–2 小时发实用模板、补货时发营销模板、节日/假期发营销模板、客户里程碑发营销模板。
12. 搭建自动化流程（触发式一对一）：欢迎流程（新订阅后立即发欢迎+频道说明，第 2 天发品牌故事或主打产品，第 5 天发最佳优惠或最热产品）。
13. 搭建购后流程：订单确认（实用）、发货通知+物流单号（实用）、第 7 天询问体验并请求评价、第 30 天发补货提醒（消耗品）。
14. 搭建购物车放弃流程：1 小时后发“你落下东西了”提醒、24 小时后加社会证明或回应异议、48 小时后给激励（9 折、免运费）。
15. 搭建唤回流程（60 天以上不活跃客户）：先发真诚的“我们想你了”、5 天后发新品或变化、10 天后发最佳优惠作为最后尝试。
16. 设置商品目录：把完整产品目录加入 WhatsApp Business，让客户不离开 WhatsApp 就能浏览，支持“加入购物车”和结账（如可用），及时更新目录并下架缺货商品。
17. 设计销售对话流程：客户询问产品→机器人筛选（哪款、尺寸、用途）→机器人展示目录中相关产品→客户选择→直接在聊天中发支付链接→通过 WhatsApp 确认订单。
18. 明确机器人与人工的交接：机器人处理 FAQ、产品信息、订单状态、标准咨询；人工处理投诉、复杂问题、高价值订单；清晰触发交接（“我帮你转接团队成员”），并设定人工响应 SLA（营业时间内 2 小时内）。
19. 遵循 WhatsApp 内容规则：消息短而直接（理想 160 字符内）、语气像朋友、用图片/视频/语音/PDF 等富媒体、每条一个 CTA、适度用 emoji 增加温度、用快捷回复和 CTA 按钮等交互元素。
20. 避免无效内容：不要长段落、不要一条消息塞多个产品、不要过度正式的企业腔、不要发太频繁（每月广播最多 2–4 条）、不要发没有明确价值的内容。
21. 按用途使用富媒体：图片用于产品图/优惠/活动邀请，视频用于产品演示/教程/品牌故事（最长 30 秒），语音用于创始人留言等个人化触达，PDF 用于画册/菜单/价目表/证书。
22. 按基准监控指标：送达率 95%+、打开率 85–95%、阅读率 70–85%、回复率 30–50%、链接点击率 20–40%、退订率 <2%（超过 2% 说明有问题）、转化率 5–15%（活动）。
23. 每周监控：每场活动的退订率（飙升说明消息有问题）、对入站消息的响应时间（影响信任）、未回复消息（机器人待修复的缺口）。
24. 按规模选择平台：<500 联系人用 WhatsApp Business App（免费）；500–5,000 用 Wati/AiSensy（$40–100/月）；5,000–50,000 用 Interakt/Zoko（$100–500/月）；50,000+ 用 Twilio/自定义 API（定制报价）。
25. 印度市场可优先选本地 BSP：Interakt（适合 DTC 和电商）、AiSensy（聊天机器人搭建好、便宜）、Wati（流行、与 Shopify 集成好）、Zoko（目录+对话式电商强）。
26. 与其他技能配合：用 email-marketing 补充邮件覆盖、用 d2c-marketing 把 WhatsApp 作为核心 DTC 留存渠道、用 ugc-strategy 收集评价和客户内容、用 brand-voice 对齐语气、用 brand-context 作为品牌工作基础。

适用边界 · 注意事项

• 没有获得客户明确订阅时不要发消息，否则会被封号。
• 不要向已退订的人重新发送消息。
• 不要发送没有明确价值或过于频繁的广播（每月超过 2–4 条），会导致立即退订。